« Vous pouvez m’appeler la détective d'ENGIE ! »

« J’occupe le poste de collaboratrice facturation au sein du département Care, Marketing & Sales Retail à Gand. Avec mes excellents collègues, nous formons l’équipe responsable de la province de Flandre orientale. Concrètement, mon travail consiste, entre autres, à répondre aux questions des clients concernant le calcul des factures, la mise en œuvre de certaines mesures énergétiques et gouvernementales, les déménagements, les différentes possibilités de paiement, etc. Comme j’ai une bonne plume, je suis également le point de contact pour les dossiers de plainte venant du Médiateur, de Test-Achats ou des Régulateurs. Par ailleurs, les dossiers relatifs aux changements de compteurs et aux enregistrements erronés n’ont pas plus de secrets pour moi. J’adore tout comprendre… En quelque sorte, vous pouvez m’appeler la détective d’ENGIE ! »

« Oui, tout à fait. J’ai été particulièrement heureuse de voir arriver 200 collaborateurs supplémentaires, mais aussi de l’ajout de certaines fonctionnalités sur notre site, très utiles pour nous faciliter la tâche. Par exemple, les clients peuvent trouver en ligne, dans un format vidéo très clair, une réponse à un certain nombre de questions fréquemment posées. Grâce à la fonction Check&Save et à l’application Smart, ils peuvent également surveiller leur consommation et ajuster eux-mêmes leur acompte. D’ailleurs, trois fois par an, nous vérifions si celui-ci n’est pas trop élevé ou trop faible. Si nécessaire, nous envoyons alors un signal au client, notamment pour éviter des factures finales trop élevées. »

« Garder un équilibre entre les opportunités offertes par mon travail et la grande empathie dont je fais preuve au quotidien. En effet, je fais le maximum pour chaque client ; pour certains d’entre eux, on voudrait en faire encore plus, mais ce n’est pas toujours possible. Des clients, désemparés ou qui ont un problème, qui vous racontent leur histoire de vie, cela me touche beaucoup. Mais nous devons garder un certain recul, afin de respecter les règles internes ou légales. Heureusement, la plupart des clients comprennent notre position… Il est donc capital de prendre le temps d’écouter, même si l’on n’est pas toujours présent. Selon moi, nous ne pouvons jamais perdre de vue cette dimension d’un service clientèle ! »

« Dans un marché de l’énergie en constante évolution, nous devons nous tenir au courant, toujours plus rapidement, des dernières nouvelles, qu’elles soient énergétiques ou législatives. Je suis donc fière de maîtriser les connaissances nécessaires à l’exercice de mon métier et de pouvoir les appliquer de manière autonome ! Du début à la fin, je me sens toujours capable d’aider nos clients, en leur proposant des solutions efficaces et des conseils durables. C’est aussi une partie très agréable de mon travail : cela me heureuse d’aider les gens, avec mes collègues.  Et quand je reçois un mot de remerciement ou un doux sourire en retour, alors ma journée est vraiment réussie. »

« Dans le cadre de mes fonctions, je guide les clients dans le monde, parfois complexe, de l’énergie.  Dans la mesure du possible, je leur donne des conseils sur le calcul des factures, leur consommation d’énergie, les prix, les panneaux solaires, les nouveaux systèmes à venir et la manière dont tout cela se traduit par une consommation d’énergie plus faible et plus économe. De cette manière, nous plaçons l’énergie abordable pour tous en tête de nos priorités, au même titre que les énergies renouvelables. »

« Le mois dernier, j’ai clôturé 622 dossiers, mais il y a parfois plusieurs dossiers par client. En moyenne, je traite entre 20 et 25 dossiers (clients) par jour. Comme il s’agit souvent de dossiers de plainte nécessitant l’expertise du service back-office, cela demande un peu plus de perspicacité et de temps. »