Tous nos indicateurs

Nous vous communiquons, en toute transparence, le pourcentage d’appels pris en charge par rapport au nombre d’appels total.

Vous satisfaire est notre moteur. Nos collaborateurs font tout pour répondre à tous les appels et pour vous aider. Aussi, notre Ligne Énergie est le premier call center en Belgique à avoir obtenu le certificat de qualité européen ‘EN 15838’, une norme européenne qui fixe les standards de l’industrie des centres de contacts dans 30 pays européens et qui est reconnue par le bureau belge de normalisation. Ce certificat de qualité est la récompense des efforts quotidiens d’ENGIE pour offrir à ses clients le meilleur service.

Lorsque vous nous contactez par téléphone, nous vous assurons moins d’une minute de temps d’attente, une fois votre choix effectué, et ce pour 80% des appels reçus.

Lorsque vous nous contactez, nous vous demandons de sélectionner certaines options nous permettant de vous répondre de façon optimale (choix de la langue, sélection du service souhaité, etc.). Le temps d’attente correspond donc précisément au temps écoulé entre le dernier choix que vous avez opéré et le moment où le contact est établi de vive voix avec l’un de nos spécialistes.

Les volumes du Contact Center et de la Ligne Énergie sont additionnés en tenant compte de leurs volumes respectifs.

Après la réception des relevés de compteur, nous vous envoyons votre décompte dans un délai de maximum 6 semaines.

Une fois par an, ENGIE établit votre décompte. Il est basé sur le relevé de vos compteurs. Ce relevé est effectué par votre gestionnaire de réseau de distribution ou par une entreprise indépendante qui nous communique ensuite vos données de consommation. Vous recevez votre décompte environ 6 semaines après la réception des relevés des compteurs.

Un décompte vous parviendra dans les mêmes délais en cas de déménagement ou de changement de fournisseur.

Sur votre décompte nous calculons les frais réels pour la période de consommation écoulée sur la base de votre consommation effective. Le montant des factures intermédiaires déjà facturé est déduit de ce total. Votre décompte indique donc le montant qu’il vous reste à payer ou qui vous sera remboursé.

Nous vous communiquons, en toute transparence, le nombre de plaintes saisies auprès du Service de Médiation de l’Énergie.

Le Service de Médiation de l’Énergie est un service fédéral autonome, compétent pour la répartition des demandes et plaintes relatives au fonctionnement du marché de l’électricité et du gaz naturel et pour le traitement de tout différend entre un client final et une entreprise d’électricité ou de gaz naturel.

La VREG, instance de régulation du marché flamand de l’électricité et du gaz, a comparé la qualité des services des fournisseurs d’énergie en Flandre. Le régulateur a examiné où et quand les clients peuvent poser leurs questions, le délai de réponse et le nombre de plaintes qui ont été traitées par la VREG et le Service de Médiation pour l’Énergie. ENGIE a obtenu 4 étoiles.